市民凌女士在网上进行闲置物品交易遭遇消费纠纷，却因为是个人消费者之间的转让行为，维权屡遭“碰壁”。我市市场监管部门没有囿于业务范围，通过积极协调交涉，于4月初为她如数追回了退款。但遇到类似的消费纠纷，消费者该如何维权?

网上交易遇纠纷

2020年8月4日，凌女士在某闲置物品交易平台与商户协议租用一套婚纱用于婚礼，并在平台上支付了298元租金及500元押金。该商家于8月28日将婚纱寄了过来，但凌女士试穿后发现，对方没有将配套的皇冠、头纱等饰品邮寄来，于是立即联系了商家。对方表达了歉意，并承诺等退还押金时，一并退还10元租金作为补偿。

按照双方约定，凌女士于婚礼后三天内将婚纱寄还给了商家，但商家并没有按约定退还押金及补偿款。一直到12月份，凌女士看到平台上该商家已经更换了名称，才意识到自己被欺骗了。

投诉无果维权难

凌女士立刻报警，但警方了解情况后解释称，因该商户位于外地且欺诈金额比较小，尚不构成诈骗罪，建议凌女士向平台方投诉。随后，凌女士联系了平台客服，但因距离交易时间超长，根据交易争议处理规则，平台方无法解决凌女士的问题。万般无奈之下，凌女士找到了市场监管部门，市市场监管局网监局根据相关规定，将此投诉移交由平台所在地杭州市余杭区市场监督管理局处理。在近两个月的等待后，杭州市余杭区市场监督管理局来函：“经核实，该平台订单系个人消费者之间转让闲置物品的行为，不在市场监督管理部门受理消费投诉的范围，故该投诉不予受理。”

报警不行，投诉无果，凌女士遭受的损失怎么办呢?本着群众利益无小事的理念，市市场监管局网监局工作人员积极与该商家所在平台交涉。经过不断说法、举证和要求，平台方终于同意对该商家的相关账户进行限制，同时降低信用分。三个多月后，该商户迫于信用联合监管的强大压力，于4月初对凌女士进行了赔礼道歉并如数退款。

律师支招这样办

凌女士的退款虽然追回来了，但类似的消费纠纷该如何维权?安徽中皖律师事务所律师张金金告诉记者，作为二手交易平台，对注册商户具有审核义务，平台在商户注册时，一般要求商户实名认证或者缴纳诚信保证金，消费者遇到类似问题时要保存交易记录等证据并及时向平台投诉。

张金金认为，根据相关法律条款，凌女士的投诉并非在市场监管部门不予受理范围内。“商户在平台上公开出租婚纱是经营行为，平台为商户提供服务同样是经营行为，即使商户为自然人，也不能否认其经营者身份，因为商户出租婚纱是公开市场交易行为。市场监管部门认为该平台订单是个人消费者之间转让行为，不属于消费者与经营者之间的消费纠纷，这个论断难以成立。”张金金建议消费者在遇到监管部门“如此回应”时，可向其上级市场监管部门申请复核，也可通过民事诉讼解决。