在网上进行闲置物品交易遭遇消费纠纷，却因为是个人消费者之间的转让行为，无处投诉，怎么办?去年8月份以来，市民凌女士就遇到了这样的烦心事。好在市场监管部门没有囿于业务争论，积极协调、交涉，想方设法为消费者挽回损失。4月初，凌女士如数追回退款。

网上租赁交易遇纠纷

事情起因要从2020年8月4日说起。当天，凌女士在某闲置物品交易平台与商户“雨果果爱你”商店达成交易，租用一套婚纱用于9月11日的婚礼，并在平台支付了298元租金以及500元押金。随后，该商家于8月28日将婚纱寄了过来，但凌女士试穿后发现，对方没有将配套的皇冠、头纱等饰品邮寄来，于是立即和商家进行了联系。对方表达了歉意，并承诺等退还押金时，一并退还10元租金作为补偿。

按照双方约定，凌女士于婚礼后三天内将婚纱寄还给了商家，9月14日寄出，9月16日查询快递单显示对方已经签收。但随后商家并没有按约定退还押金以及补偿款。凌女士试图通过微信、电话联系对方，但对方不回信息，也不接电话。凌女士一度认为是商家太忙，未及时回复，于是就耐心等待。这一等就到了12月份，对方仍旧没有消息。直到看到平台上该商家更换了名称，凌女士才意识到，自己可能被该商家欺骗了。

消费维权一波三折

报警，这是凌女士首先想到的。警方了解情况后解释说，因该商户位于外地，且欺诈金额比较小，尚不构成诈骗罪，建议凌女士向平台方投诉。于是，凌女士与平台客服联系上，但因距离交易时间过长，根据交易争议处理规则，平台方没有解决凌女士的问题。凌女士随后找到了市场监管部门，市市场监管局网监局受理了投诉，并根据相关规定，将此投诉移交由平台所在地杭州市余杭区市场监督管理局处理。

在经历了近两个月的等待后，杭州市余杭区市场监督管理局来函：“经核实，该平台订单系个人消费者之间转让闲置物品的行为，不在市场监督管理部门受理消费投诉的范围，故该投诉不予受理。”余杭区市场监管部门认为，根据2020年1月1日正式施行的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，转让闲置物品，是个人消费者之间的转让行为，不属于消费者与经营者之间的消费纠纷，不在市场监管部门受理消费投诉的范围。

报警不行，投诉无果，凌女士遭受的损失怎么办呢?钱虽不多，但市场监管不能缺位，本着群众利益无小事的理念，市市场监管局网监局工作人员积极与该商家所在平台交涉。经过不断说法、举证和要求，平台方终于同意对该商家的相关账户进行限制，同时降低信用分。三个多月后，该商户迫于信用联合监管的强大压力，于4月初对凌女士进行了赔礼道歉并如数退款。

律师支招:维权可以这样办

凌女士的退款虽然追回来了，但这样的消费纠纷维权如此艰难，着实令人费解。安徽中皖律师事务所张金金律师告诉记者，凌女士与平台商户之间存在真实交易，商户不退还押金不构成诈骗，且达不到诈骗罪的立案标准，属于民事纠纷，确实不属于公安机关管辖范围。

作为二手交易平台，对注册商户具有审核义务，平台在商户注册时，一般要求商户实名认证或者缴纳诚信保证金。至于该平台未能解决凌女士问题，则要审查其交易争议处理规则是否违反公平原则，以确定相关条款法律效力。不过，凌女士未及时投诉，导致平台未能及时处理，凌女士自身有一定过错。

消费纠纷市场监管部门却管不着?张金金认为，根据相关法律条款，凌女士的投诉并非在市场监管部门不予受理范围内。“商户在平台上公开出租婚纱，是经营行为，平台为商户提供服务同样是经营行为，即使商户为自然人，也不能否认其经营者身份，因为商户出租婚纱是公开市场交易行为。余杭区市场监管部门认为该平台订单是个人消费者之间转让行为，不属于消费者与经营者之间的消费纠纷，这个论断难以成立。”张金金说，遇到类似纠纷，消费者可以向上级市场监管部门申请复核，也可以直接通过民事诉讼解决。