接听总时长16253分钟、话务总量11985个、受理电话工单8563个、限时办结率达到98.7%……记者从市交通运输局获悉，2020年我市12328交通运输服务监督电话交出一份亮眼成绩单，成为畅通民意、建设人民满意交通的重要抓手。

“12328”作为全国统一的交通运输服务监督电话专用特服号码，是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话。我市12328电话实行“受理”与“办理”分离制，按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，严格履行首问责任制、限时办结制，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。同时与承办责任单位实现系统内工单流转，无纸化办公不仅兼顾环保，更能实现全程可追踪、可督办。

市交通信息管理中心注重对12328信息数据进行整理分析，将受理情况按日进行汇总上报，群众诉求和热线办理情况按月按季进行梳理总结，形成12328电话系统运行情况报告。通过对12328信息数据进行分析，掌握了人民群众心声意愿、了解社会公众利益诉求，为规范行业管理、加强社会监督拓宽渠道，为制定行业发展政策、研判市场运行态势提供有效支撑。